مدل RFM چیست و چطور از آن برای افزایش فروش استفاده کنیم؟

مدل RFM چیست؟ این پرسش کلیدی در دنیای بازاریابی پاسخ‌های بسیاری دارد. مدل RFM یکی از قدرتمندترین ابزارهای تحلیلی برای درک رفتار مشتری و شناسایی الگوهای خرید آن‌هاست.
این مدل مشتریان را بر اساس اطلاعات خرید، فواصل زمانی خرید، میزان تکرار خرید و حجم خرید مطابق یا یک الگوی مشخص طبقه بندی می کند.
طبقه بندی های انجام شده توسط این شاخص ارزش تجاری مشتریان را نمایش می دهد. نتیجتا با کمک این داشبورد و سلیقه خرید هر مشتری میتوانید تا حدی به رفتار شناسی مشتری دست پیدا کنید.

در این مقاله، نه تنها به این می‌پردازیم که مدل RFM چیست، بلکه چگونگی به کارگیری آن را برای افزایش فروش و بهبود استراتژی‌های بازاریابی نیز توضیح خواهیم داد. همچنین، نقش مهم داشبوردهای مدیریتی در این فرایند بررسی خواهد شد.

مفهوم	توضیحات
مدل RFM	ابزاری تحلیلی برای تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای خرید، شامل سه شاخص کلیدی: تازگی خرید، تعداد دفعات خرید، ارزش مالی خرید.
تازگی خرید	بررسی زمان آخرین خرید مشتری. مشتریان جدیدتر احتمال بیشتری برای خرید مجدد دارند.
تعداد دفعات خرید	میزان وفاداری مشتریان با بررسی تعداد دفعات خرید. مشتریان وفادار تمایل به خرید بیشتر دارند.
ارزش مالی خرید	بررسی میزان هزینه مشتری برای خرید. مشتریانی که بیشتر خرید می‌کنند، ارزش بیشتری دارند.
اهمیت مدل RFM	شخصی‌سازی ارتباطات: ارسال پیام‌ها و پیشنهادات خاص برای هر دسته از مشتریان

🟠 مدل RFM چیست؟

مدل RFM مخفف سه واژه تازگی خرید، تعداد دفعات خرید و ارزش مالی خرید است که به سه شاخص کلیدی برای تحلیل رفتار مشتریان اشاره دارد. این سه شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را براساس تاریخچه خرید و ارزش آن‌ها دسته‌بندی کرده و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند.

✅ تازگی خرید

شاخص تازگی خرید در بررسی اینکه مدل RFM چیست، به شما کمک می‌کند بفهمید که آخرین خرید مشتری کی انجام شده است. به عبارت دیگر، مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند، احتمال بیشتری دارد که مجدداً خرید کنند. مشتریانی که به‌تازگی از شما خرید کرده‌اند، معمولاً به پیشنهادات و تبلیغات جدید واکنش مثبت‌تری نشان می‌دهند، زیرا احساس نیاز به محصولات شما را دارند.

✅ تعداد دفعات خرید

این شاخص بیانگر تعداد دفعات خرید یک مشتری در یک بازه زمانی خاص است. این ویژگی می‌تواند نشان‌دهنده وفاداری مشتریان باشد. هرچه یک مشتری بیشتر خرید کند، احتمال اینکه از کسب‌وکار شما راضی باشد و ارتباط خود را ادامه دهد، بیشتر است. همچنین، مشتریان وفادار می‌توانند از طریق برنامه‌های وفاداری یا تخفیف‌های ویژه به خرید‌های بیشتری ترغیب شوند.

✅ ارزش مالی خرید

میزان پولی که مشتریان برای خرید محصولات صرف کرده‌اند، شاخص دیگری برای سنجش ارزش اقتصادی هر مشتری است. مشتریانی که بیشتر هزینه می‌کنند، معمولاً برای کسب‌وکار ارزش بیشتری دارند. این مشتریان می‌توانند هدف کمپین‌های تبلیغاتی با هدف افزایش ارزش خرید باشند.

✅ اهمیت مدل RFM در بازاریابی

مدل RFM برای تحلیل و بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی از بهترین ابزارها به شمار می‌رود. با استفاده از این مدل، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان خود را دقیق‌تر بشناسند و اقدامات بازاریابی خود را به شکلی هدفمندتر انجام دهند. دلایل اهمیت این مدل عبارتند از:

✅ شخصی‌سازی ارتباطات

مدل RFM به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را با مشتریان شخصی‌سازی کنید. به‌عنوان مثال، با توجه به تحلیل RFM، شما می‌توانید پیام‌ها و پیشنهادات خاصی برای هر دسته از مشتریان ارسال کنید. این نوع از ارتباط، مشتریان را بیشتر جذب می‌کند و اعتماد آن‌ها را به کسب‌وکار شما جلب می‌کند.

✅ افزایش نرخ تبدیل

مشتریانی که به‌تازگی خرید کرده‌اند یا تعداد دفعات خرید بالایی دارند، احتمال بیشتری دارد که دوباره خرید کنند. با استفاده از تحلیل RFM، می‌توانید این مشتریان را شناسایی کرده و به آن‌ها پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌های منحصر به فرد ارائه دهید که آن‌ها را ترغیب به خرید مجدد می‌کند.

✅ تقویت وفاداری مشتریان

مشتریان وفادار به کسب‌وکار شما نه تنها خریدهای بیشتری انجام می‌دهند، بلکه به‌عنوان سفیر برند عمل کرده و دیگران را نیز به خرید از شما ترغیب می‌کنند. اینکه مدل RFM چیست نیز در همین‌جا معنا پیدا می‌کند و به شما کمک می‌کند تا این دسته از مشتریان را شناسایی کرده و از طریق برنامه‌های وفاداری، هدایا یا تخفیف‌های ویژه، تعامل خود را با آن‌ها تقویت کنید.

✅ بهینه‌سازی منابع

با استفاده از مدل RFM ، می‌توانید منابع بازاریابی و فروش خود را بر روی مشتریانی متمرکز کنید که بیشترین پتانسیل خرید و تعامل را دارند. این امر منجر به صرفه‌جویی در هزینه‌ها و افزایش بازدهی کمپین‌های بازاریابی می‌شود.

🟠 مراحل اجرای مدل RFM

برای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز مدل RFM در کسب‌وکار خود، مراحل زیر را باید دنبال کنید:

✅ جمع‌آوری داده‌های مشتریان

اولین گام در اجرای مدل RFM، جمع‌آوری داده‌های مشتریان است. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید مشتریان، از جمله زمان آخرین خرید، تعداد دفعات خرید و میزان هزینه‌های صرف‌شده توسط هر مشتری می‌شود. این داده‌ها معمولاً از سیستم‌های CRM یا پلتفرم‌های تحلیل داده‌ها قابل استخراج هستند.

✅ امتیازدهی به مشتریان

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید به هر مشتری برای هر یک از سه شاخص RFM امتیاز اختصاص دهید. برای این کار، معمولاً از مقیاس 1 تا 5 استفاده می‌شود که نشان‌دهنده سطح عملکرد هر مشتری است. به‌عنوان مثال، مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند، امتیاز بالاتری در بخش تازگی خرید دریافت می‌کنند.

✅ دسته‌بندی مشتریان

پس از امتیازدهی، مشتریان را بر اساس امتیازات دریافتی به گروه‌های مختلف تقسیم کنید. این گروه‌ها می‌توانند شامل مشتریان وفادار، مشتریان غیرفعال، مشتریان جدید و مشتریان با پتانسیل خرید بالا باشند.

✅ طراحی استراتژی‌های بازاریابی

برای هر گروه از مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی خاصی طراحی کنید. برای مثال، برای مشتریان وفادار می‌توانید برنامه‌های وفاداری و تخفیف‌های ویژه در نظر بگیرید، در حالی که برای مشتریان غیرفعال، کمپین‌های یادآوری یا تخفیف‌های ویژه پیشنهاد دهید تا آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کنید.

✅ استفاده از مدل RFM برای افزایش فروش

مدل RFM به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های هدفمندی برای افزایش فروش تدوین کنید. بهتر است در این بخش اشاره کنیم به این موضوع که شیوه استفاده از مدل RFM چیست و چگونه عملی می‌شود؟

✅ شناسایی مشتریان وفادار

مشتریانی که در هر سه شاخص RFM امتیاز بالایی دارند، به‌عنوان مشتریان وفادار شناخته می‌شوند. این مشتریان معمولاً بیشترین خرید را انجام می‌دهند و برای کسب‌وکار شما ارزش زیادی دارند. می‌توانید با ارائه پیشنهادات ویژه، تخفیف‌های خاص یا برنامه‌های وفاداری، انگیزه خرید آن‌ها را افزایش دهید.

✅ بازگشت مشتریان غیرفعال

مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است، به‌عنوان مشتریان غیرفعال شناخته می‌شوند. با ارسال ایمیل‌های یادآوری، تخفیف‌های ویژه یا پیشنهادات انحصاری، می‌توانید این دسته از مشتریان را ترغیب کنید که به خرید مجدد اقدام کنند.

✅ افزایش ارزش خرید مشتریان

مشتریانی که تعداد خرید بالایی دارند؛ اما ارزش خرید آن‌ها پایین است، می‌توانند با ارائه محصولات مکمل یا تخفیف‌های مرتبط با خرید محصولات گران‌تر، به خرید بیشتری ترغیب شوند. این امر می‌تواند به افزایش میانگین مبلغ خرید هر مشتری کمک کند.

🟠 نقش داشبوردهای مدیریتی در بهبود فروش

داشبوردهای مدیریتی نقش کلیدی در بهبود فروش ایفا می‌کنند، زیرا با ارائه داده‌های دقیق و به‌روز درباره عملکرد فروش، روندها و نقاط قوت و ضعف را به‌صورت بصری نمایش می‌دهند. این ابزارها با تحلیل شاخص های کلیدی مانند میزان فروش، نرخ تبدیل و عملکرد تیم های فروش، به مدیران امکان می‌دهند تصمیمات استراتژیک و سریعی بگیرند.

شاخصRFM به عنوان یکی ازمهم ترین شاخص های کاربردی در فروش کمک می کند تا:

• مشتریان وفادار و ارزشمند را شناسایی کنید.
• مشتریان ناراضی را پیش بینی کنید و جهت جلوگیری از آن ها برنامه ریزی کنید.
• کمپین های بازاریابی هدفمند طراحی کنید.
• هزینه های جذب مشتری را بهینه کنید.
• برای وفاداری مشتریان برنامه ریزی دقیقی انجام دهید.

🟠 ویژگی‌های داشبورد فروش دلتا ویژن

در دوران تصمیم گیری داده محور، شناخت مشتری صرفا به معنای دانستن نام و شماره تماس او نیست. بلکه دانستن تحلیل رفتار، ارزش و پتانسیل او برای آینده است. یکی از پارامترهایی که در داشبورد تخصصی فروش دلتاویژن پیش بینی شده است، شاخص RFM می باشد. این شاخص با بررسی اطلاعات فروش شما به صورت لحظه ای مشتریان را به شکل مکانیزه دسته بندی می کند. نتایج این شاخص برای شما بسیار کابردی است.

مثلا با توجه به اطلاعات بدست آمده از RFM می توانید سیاست گزاری جهت بازگرداندن مشتریان در خطر انجام دهید؛ یا اگر مشتری جدید است، روی آن تمرکز کنید تا سبد خرید خود را کامل کنند.

مهم ترین ویژگی های این شاخص در داشبورد دلتاویژن به شرح زیر است:

✅ نمایش اطلاعات به‌صورت لحظه‌ای

اطلاعات این شاخص ثابت نیست و به صورت لحظه ای وضعیت مشتریان را نسبت به سایر مشتریان به روز میکند. اینگونه نیست مثلا اگر یک مشتری در دسته قهرمان قرار گرفته، همیشه این عنوان را داشته باشد.با تغییر عملکرد این مشتری و سایر مشتریان دسته بندی مشتری تغییر می کند.

✅ قابلیت تحلیل و توصیف وضعیت موجود

استفاده از این شاخص در سایر شاخص های پیش بینی شده در داشبورد فروش و داشبورد مدیریت و با کمک نرم افزار دلتاهاب موجب مشاهده آثار نتایج تصمیمات شما می شود.

✅ تعیین استراتژی های متناسب برای طبقات گوناگون

طبقه بندی های بدست آمده در این داشبورد علمی است. بر اساس حدس و گمان نیست و برآمده از عملکرد ارکان سازمان شماست. یکی از نتایج این داشبورد ساخت ایجاد بازارهای گوناگون و اتخاذ رویکردهای متناسب است.

📌 سخن پایانی

ما از شاخص RFM به عنوان یک مدل استاندارد و موفق جهانی در داشبوردهای فروش و داشبورد بهره وری استفاده کرده ایم. این شاخص علی رغم سادگی اش، یکی از موثرترین ابزارها برای تحلیل مشتری است. این شاخص به شما کمک می کند:

• مشتریان را بهتر بشناسید.
• رفتار آن ها را بسنجید
• و عملیاتی ترین تصمیمات را بر اساس داده های واقعی اتخاذ کنید.

اگر شما از سازمان هایی هستید که تصمیمات خلق الساعه اخذ نمی شود، پیشنهاد می کنیم این شاخص را در ارزیابی های خود استفاده کنید. ما در دلتا ویژن با تلفیق این شاخص و شاخص های متنوع سعی کرده ایم صفجه ای را مقابل مدیران قرار دهیم که با نگاهی عمیق و متفاوت داده های شما را تحلیل کنند.

اگر شما نیز به دنبال افزایش فروش و بهبود فرآیندهای بازاریابی خود هستید، استفاده از مدل RFM و داشبوردهای مدیریتی می‌تواند شما را در رسیدن به اهداف تجاری‌تان یاری کند.